Med Omnia får TOPdesk bättre koll

Systemleverantören TOPdesk har infört ett nytt Omniabaserat och Microsoft 365-integrerat intranät för att stärka intern kommunikation, organisatorisk sammanhållning och skapa snabbare vägar till information, kunskap och samarbeten. Lösningen har skapat goda resultat på kort tid.

– Vårt nya intranät har kraftigt minskat tiden våra medarbetare lägger på att leta efter information, nyheter, filer, kunskap, samarbeten, verktyg och andra resurser! Den nya lösningen har också gjort vår organisationsstruktur lättare att förstå och navigera i jakt på information, kompetens och kollegor. Det gör det betydligt enklare för medarbetarna att delta i samarbeten och konversationer eller att etablera nya sociala kontakter inom företaget. I förlängningen leder det till att vi-känslan stärks i hela organisationen och att avståndet mellan våra kontor och avdelningar över hela världen minskar, säger Kalin Rashev, chef för lokal utveckling på TOPdesk i Tyskland.

Söktiden krympt från timmar till minuter

TOPdesk har ända sedan 1993 hjälpt företag och organisationer att förbättra service och tjänster med hjälp av TOPdesks lösningar för Service Management. Idag har TOPdesk mer än 850 medarbetare på 17 kontor i 11 länder, vilka hjälper över 4500 verksamheter runt om i världen att leverera bättre service till kunder och medborgare.

2021 beslutade TOPdesk att byta ut sin tidigare kommunikationsplattform, som huvudsakligen bestod av CRM- och arbetsplatsplattformen Bitrix24. Systemet erbjöd inte tillräckligt med stöd till användarna och saknade många funktioner som TOPdesk behövde för att få en mer strömlinjeformad och välstrukturerad informations- och kommunikationslösning. Till exempel var det svårt för användare att identifiera rätt arbetsgrupp eller forum som de ville skicka ett meddelande eller posta en artikel till. Det resulterade bland annat i att alla skickade sina meddelanden och postade sina inlägg överallt, utan att få bekräftelse på att rätt mottagare hade fått informationen.

– Vi behövde en plattform med en flexibel arkitektur och smarta målgrupps-, sök- och navigeringsfunktioner som ger oss möjlighet att skapa en mer användarorienterad, transparent och attraktiv internkommunikation. Ett intranät som levererar ständigt färskt och relevant innehåll för alla medarbetare. Och en lösning som användarna enkelt navigerar i jakt efter dokument, konversationer, verktyg, intern kompetens och andra resurser. De brukade ägna ett par timmar varje dag åt att försöka hitta relevant information på den tidigare plattformen. Idag kan vem som helst hitta vad som helst inom 15 minuter. Det är i alla fall vårt långsiktiga mål, säger Steffen Groß, Servicechef på TOPdesk i Tyskland.

Steffen berättar att de även ville ha en plattform som smidigt integrerar Microsoft 365, Teams och SharePoint eftersom de hade många SharePoint-sajter och data att inkludera i det nya intranätet. Efter en presentation av Omnia på våren 2021 var TOPdesk snabb att beställa. Införandeprojektet startade någon månad senare i juni och det nya intranätet lanserades i april 2022.

– Förutom att vara den mest kostnadseffektiva lösningen och erbjuda den flexibilitet och funktionalitet vi efterfrågade presterade också Omnia de snabbaste svarstiderna vid sök och sidvisning av kandidaterna, framhåller Kalin.

Lärdomar från projektet

En av huvudorsakerna till att det tog nästan ett helt år att bygga och införa det nya intranätet var TOPdesks då pågående omorganisation. Kalin och Steffen beskriver projektet som en omstruktureringsloop. Med jämna mellanrum fick de göra om hela informations- och mallstrukturen på grund av ännu en ny organisationsmatris. Det var frustrerande och mycket tidskrävande. Samtidigt var det en värdefull process eftersom det resulterade i en mycket robust och noggrant övervägd slutgiltig informationsstruktur.

– Vi hade många utmaningar under hela projektet. Den mest krävande var vår ständiga organisatoriska omstrukturering. Till exempel fick vi många gånger göra om alla projekt- och dokumentmallar för att spegla den förändrade organisatoriska hierarkin, minns Kalin.

– En annan utmaning var att flera teammedlemmar och nyckelpersoner i projektet byttes ut vid varje ny omorganisation. Ett starkt råd till alla som ska påbörja ett införandeprojekt är att säkerställa att organisationsstrukturen är huggen i sten innan man lägger grunden till det nya intranätet. Och om möjligt, att försöka hålla projektgruppen intakt till projektets slut, råder Steffen.

Kalin och Steffen tror också att införandeprocessen skulle ha varit effektivare om de hade gjort mindre stegvisa releaser av intranätet istället för att rulla ut hela lösningen i ett svep. Då hade de kunnat testa olika funktioner, strukturer, layoutalternativ och användargränssnitt successivt och gjort korrigeringar fram till den slutgiltiga utrullningen. Eftersom organisationen hela tiden förändrades under projektets gång var denna mer agila utvecklings- och releasemodell svår att tillämpa.

Alla hålls informerade om det senaste

Det nya intranätet har gjort det betydligt enklare för medarbetarna att hitta den information eller de resurser som de behöver för att utföra sina arbetsuppgifter på ett effektivt sätt. Detta eftersom intranätet ger en bra överblick, är lätt att navigera och har en kraftfull sökfunktion. En annan förklaring till den förbättrade informationstillgängligheten är plattformens inbyggda stöd för personifiering och målgruppsstyrning.

– I Omnia är det enkelt att rikta varje nyhet, blogginlägg, dokument etc. till rätt mottagare. Användarna kan också prenumerera på praktiskt taget all typ av innehåll och hålla reda på sina egna aktiviteter på intranätet. Till exempel kan de tydligt se vad som är nytt och vilket innehåll som de har läst och engagerat sig i. Detta har resulterat i att vi har kunnat minska informationsflödet till alla medarbetare. Istället får de idag bara information som för dem är relevant. Det hjälper medarbetarna att hålla sig uppdaterade om allt som händer på företaget, vilket sannolikt stärker engagemanget, konstaterar Kalin.